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如何使用Google Analytics跟踪和分析客户来电

9月份的深圳网站分析分享的活动上,有朋友问及客户来电跟踪的内容,当时我在现场作了一些简单回答,但回答得不是很系统。利用这篇文章和大家作一些深入的分享。

Google Analytics目前并不能跟踪到线下的活动数据,因而,用户来电跟踪方案的成功实施需要将网站分析工具与一些第三方服务商的服务相结合,国外已有多家服务商支持来电跟踪将可以将数据与Google Analytic相整合,在国内大家熟悉的离线通也在做同样的事情,但与Google Analytics、WebTrends或Omniture等网站分析工具的整合使用还没完全完全开放,在未来的几个月内,也许我们可以看到离线通开放与这些第三方工具的集成,从而可以深入分析影响商业KPI的各个环节的数据。以下是一个使用第三方跟踪服务并将来电数据与Google Analytics整合的客户来电跟踪的案例,通过这个案例大家可以大概了解一下客户来电跟踪的基本原理。

对于一些非交易类商务网站来说,电话联系仍然是一个重要的Call to Action。然而,我们一般很少会统计用户的来电数据,即使我们有收集到用户来电的数据,这些数据也是孤立的,而不能把它当做某一类的转化或目标整合到网站分析报告中。一些来电跟踪服务厂商已经开始着手解决这个问题,通过将来电跟踪与网站分析工具相结合,从而可以生成关联的数据报告。

以下是英国的来电跟踪服务厂商Infinity Tracking公司所使用的来电跟踪方法。

Infinity系统可以跟踪到哪些访客在访问了你的网页后给你打了电话。在访客访问网站时它会获取访客初始的Google Analytics唯一ID(访客ID),当用户拨打电话(通过Infinity的电话管理服务器进入路由)时,它会把访客ID以虚拟页面请求的形式重新发送给Google Analytics。这样每次电话呼叫都可以与特定的访客行为关联起来,例如,你可以知道拨打电话的访客之前通过哪个搜索并搜索了哪些关键字或通过哪个推荐来源进入了你的网站。

因为呼叫次数是和虚拟浏览量相关的,而虚拟浏览量是基于访客ID来计算的,所以可以使用唯一浏览量的指标把重复访问的数据过滤掉,而且虚拟浏览量也就是电话呼叫的动作会成为会话过程的一部分。Infinity提供的具体实施方法如下:

  • 把Infinity的JavaScript代码段粘贴到所有页面。
  • 在网站上显示的电话号码必须是文本(而不是图像),且号码需要放在一个HTML类里,从而Infinity的代码可以动态地改变它,例如,<h2> 1-800-123-4567 </h2>。
  • 当一个访客进入你的网站上,Infinity的JavaScript会先等到Google Analytics的uniqueID在__utma cookie里生成,然后才向Infinity号码分配服务(NAS,Number Allocation Service)执行API请求。
  • 新产生的Infinity访客ID将存储在cookie中,一起存储起来的还有访客的流量来源和Google Analytics的uniqueID。
  • NAS从号码池中给访客ID分配一个独特的用于跟踪的电话号码,分配的号码会返回至访客的浏览器显示在用户正在查看的页面上,并会记录下有显示该电话号码的页面的浏览时间。这个唯一的电话号码在该次访问中以及30分钟后均会保持不变(电话号码在匹配访客来电方面有大约99%的准确率)。
  • JavaScript代码会在HTML页面里执行查找和替换功能,动态地把原来的电话号码更换为唯一的可用于跟踪的电话号码。
  • 当电话号码被呼叫时,Infinity的呼叫服务器将记录呼叫信息,并回顾之前的数据,看看哪个访客ID是这个电话号码被分配的最后的访客ID。
  • 对于接到的每一个电话,Infinity服务会根据访客着陆页面的流量来源及媒介信息以及初始的Google Analytics uniqueID,生成一个Google Analytics虚拟网页浏览请求。

下图展示了整合到Google Analytics的来电跟踪的数据样例。

实际上来电的数量以虚拟页面唯一浏览量的指标显示,你可以把它设置为目标并在各种目标报告中进行查看与分析,这样哪些流量来源与媒介给你带来了最多的客户来电,一切变得一目了然。这样你就可以对带来较多来电的来源或媒介加入推广的投入。当然你还可以设置一些高级细分群组来查看这些有来电的客户他们的通常会访问页面,从而挖掘出更多细节信息。

要了解更多更具体的关于来电跟踪的分析技巧,可阅读:http://econsultancy.com/cn/blog/8027-how-to-track-phone-call-leads-in-google-analytics

 

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目前有 4 条留言 其中:访客:2 条, 博主:2 条

  1. 宋希凯 : 2013年12月27日09:51:31  -49楼

    这个东西和你的书里写的那个案例类似。但是我不觉得这是个很好的方案。有几个公司能这么做,会这么做呢?

    例如携程,他们的PM绝对不对让我们为了分析用户的来源,把他们的电话搞成好几个,一个400电话,让所有中国人都能记住,知道最好。多个电话,他们不会问,用户会对这个陌生的号码的信任度,多少,会有人会打呢?

    另外,有多少网站能有这么多号码啊。很难吧。

    之前遇到过一个网站不记得是那个了。他们是让客户填写自己的号码,客服给客户打电话。这样可以解决很多问题。(这个还没试验过,但我觉得似乎还可以)

    我遇到的不只是这个问题,还有客户如果点了我们网站上的在线客服,让客服帮他下单的,这个也很难处理的。因为两个电脑,没办法定义为一个人了。

    下单和客服中间是断开的,这个如何解决。

    我有个方案,但是实现起来有点难度。

    简单的说就是,把客服在下单的时候,可以改变他的Cookie信息,把客户的Cookie复制给客服的流量器中。这里面就包含了客户的来源信息(推广部分的啊)。

    然后不管用什么分析工具,都可以在工具后台看到数据。(可能访问量会增加)

    • Jeff : 2013年12月30日12:39:50

      呵,这个本就是那书里的案例,这里只是在较早前把它挪出来了。这是一个国外第三方公司的配置方案,已证明可用,这涉及到电信运营商号码库的分配,另外国内一般公司会保证号码的统一,一般不会这样做。
      我想到的一个方案是可以使用不同的分机号来区分不同的访客。刚看到国内的离线通也已提供了类似的解决方案,也同样使用了动态电话号码。

      “之前遇到过一个网站不记得是那个了。他们是让客户填写自己的号码,客服给客户打电话。这样可以解决很多问题。(这个还没试验过,但我觉得似乎还可以)”
      —— 这个实际就是跟踪客户电话号码的提交成功次数。后续把电话联系的数据信息以电话号码作为主键导入网站分析系统即可关联起来,实现起来技术难度不大。

      “我遇到的不只是这个问题,还有客户如果点了我们网站上的在线客服,让客服帮他下单的,这个也很难处理的。因为两个电脑,没办法定义为一个人了。”
      —— 客服下单数据可不跟踪(过滤内部访问的数据),而通过工具把订单数据导入,根据电话号码把同一客户的数据关联起来,前提是客户来电那一块的跟踪已实施。

      • 宋希凯 : 2014年01月03日05:33:01

        离线通 的这个还没看过,需要好好研究下。

        感谢博主的回复。我和我们这边开发商讨一下,上述几种方案,我想已经可以解决我们的问题了。

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